Análisis estadístico de textos
En los últimos años frases como “si no estás pagando, tú eres el producto” o “usted no sólo está siendo observado, está siendo vendido” se han vuelto muy populares, de igual manera, la comunidad presente en internet define cosas como productos y servicios hasta opiniones, esto es muy claro en las redes sociales, si alguien emite una opinión diferente a la mayoría, es duramente criticado.
Pero esas son opiniones son muy directas, ¿qué pasa con el resto de la información? El día de hoy hablaremos acerca de la voz del cliente a través de twitter. El primer paso es comprender a qué se refiere la voz del cliente, en primer lugar, tenemos que es un conjunto de procedimientos y metodologías para describir los requerimientos del cliente.
El objetivo del análisis de la voz del cliente es obtener una descripción objetiva de las necesidades y expectativas de los clientes, las fuentes tradicionales de la voz del cliente son las entrevistas, los paneles, las encuestas, las quejas y devoluciones, sin embargo, hoy en día twitter es una de las mejores fuentes de voz del cliente.
De acuerdo con el modelo de Kano, los ejes principales de la calidad son la satisfacción y el complimiento, si fallamos en alguna, la cantidad de clientes disminuye. Generalmente los requerimientos son vagos y difíciles de interpretar, sin embargo, existen formas de hacerlo, una de ellas es el análisis estadístico de textos.
En las siguientes entradas presentaremos la receta para escuchar la voz del cliente a través de Twitter, desde la recopilación de información hasta realizar nubes de palabras.